Word of mouth on ilmiö, joka syntyy silloin, kun ihmiset kertovat toisilleen kokemuksistaan tuotteista, palveluista tai brändeistä. Suositus ei ole maksettu mainos, vaan luonteva osa arkista keskustelua. Siksi siihen luotetaan enemmän kuin lähes mihinkään muuhun markkinointiin.
Digitaalinen aika on muuttanut kanavia, mutta ihmisten välinen luottamus toimii edelleen samalla periaatteella: kun tuttava puhuu hyvästä kokemuksesta, sitä kuunnellaan.
Mitä word of mouth tarkoittaa suomeksi?
Word of mouth suomeksi voidaan kuvata monella tavalla: puskaradio, suusanallinen suositus, vertaisten välinen viestintä. Kaikissa määritelmissä on sama ydin: tieto kulkee ihmiseltä toiselle henkilökohtaisen kokemuksen kautta.
Välillä törmää ilmaukseen word to mouth, mutta se ei ole oikea termi. Oikea muoto on word of mouth tai markkinoinnin yhteydessä word-of-mouth-markkinointi. Ajatus on, että asiakkaat kertovat omin sanoin, mitä mieltä he ovat – riippumattomasti ja oma-aloitteisesti.
Miksi word of mouth toimii paremmin kuin mainokset?
Luottamuksen voima
Ihmiset tekevät päätöksiä tunteiden ja luottamuksen varassa. Kun ystävä tai kollega suosittelee jotain, viesti tuntuu aidolta ja uskottavalta. Tämä selittää, miksi word of mouth -suositukset ohjaavat ostopäätöksiä niin tehokkaasti.
Monet yritykset seuraavat suositteluhalukkuutta esimerkiksi NPS-mittarin avulla. Käytännössä nämä mittarit arvioivat samaa asiaa: kuinka todennäköisesti asiakas jakaisi positiivisen kokemuksensa.
Suuri vaikutus ilman mainosbudjettia
Yksi myönteinen kokemus voi johtaa useisiin uusiin asiakkaisiin. Suositukset leviävät ensin pienissä piireissä ja voivat laajentua nopeasti, jos kokemukset puhuttelevat muita. Tällainen orgaaninen näkyvyys on yritykselle arvokkaampaa kuin moni maksettu kampanja, koska vastaanottaja kokee viestin rehelliseksi eikä mainosmaiseksi.
Asiakkaat, jotka tulevat suositusten kautta, sitoutuvat helpommin
Kun ihminen valitsee tuotteen tuttavan kehujen perusteella, odotukset ovat jo lähtökohtaisesti myönteiset. Tämä vahvistaa luottamusta ja lisää yleensä asiakasuskollisuutta. Vastaavasti negatiivinen suusanallinen viesti voi vaikuttaa laajalti, jos kokemus on ollut poikkeuksellisen huono.
Miltä word of mouth näyttää käytännössä?
Startupit ja brändit, jotka kasvoivat puskaradion voimin
Moni digitaalinen palvelu – kuten viestintäsovellukset ja uudet kuluttajabrändit – on saanut ensimmäiset käyttäjänsä ilman maksettua mainontaa. Käyttäjien kokemukset ja omat suositukset kuljettivat viestin eteenpäin.
Samalla tavalla esimerkiksi trendiruokien, kosmetiikkatuotteiden tai pienten paikallisten yritysten suosio voi nousta nopeasti, kun muutama innostunut asiakas kertoo kokemuksistaan eteenpäin.
Pienyrityksille puskaradio on usein tärkein markkinointikanava
Paikalliset ravintolat, kahvilat, putkifirmat ja remonttipalvelut elävät pitkälti siitä, että tyytyväinen asiakas suosittelee heitä tuttavilleen. Kaupunginosaryhmät, työpaikan kahvipöytäkeskustelut ja perheen sisäiset suositukset voivat ohjata asiakasvirtaa yllättävän paljon.
Kulttuurin ja viihteen menestys perustuu usein suosituksiin
Kirjat, elokuvat ja musiikki nousevat usein ilmiöiksi juuri siksi, että yleisö keskustelee niistä. Kun joku teos puhuttelee tarpeeksi ihmisiä, sen maine leviää ilman mainoskampanjaakin.
Positiivinen vs. negatiivinen word of mouth
Hyvät kokemukset leviävät nopeasti
Kun palvelu ylittää odotukset, asiakas kertoo siitä eteenpäin. Laadukas tuote, ystävällinen palvelu tai poikkeuksellisen hyvä asiakaskokemus voi toimia kipinänä, joka synnyttää laajemman suositusketjun.
Huonot kokemukset leviävät vielä nopeammin
Pettynyt asiakas jakaa kokemuksensa usein laajemmalle yleisölle ja nopeammin kuin tyytyväinen asiakas. Sosiaalinen media voi moninkertaistaa negatiivisen viestin vaikutuksen. Yksi huono arvostelu ei vielä romuta mainetta, mutta toistuvat ongelmat voivat tehdä sen.
Word of mouth digitaalisessa maailmassa
Sosiaalinen media on modernin puskaradion ydin
Nykyään word of mouth kulkee pääasiassa digitaalisissa kanavissa – Facebookissa, Instagramissa, keskustelufoorumeilla ja arvostelusivustoilla. Jokainen julkaisu, kommentti ja arvio jää näkyviin pitkäksi aikaa ja tavoittaa helposti suuren joukon ihmisiä.
Arvostelut ovat uusi luottamuksen valuutta
Useimmat kuluttajat lukevat useita arvosteluja ennen kuin tekevät ostopäätöksen. Muutama huono kokemus voi vaikuttaa yhtä paljon kuin kymmenen mainosta.
Haaste: kaikki suositukset eivät ole aitoja
Verkossa esiintyy tekaistuja arvosteluja, ostettuja kehuja ja piilomainontaa. Siksi lähteiden luotettavuus on tärkeää. Yrityksille tämä tarkoittaa tarvetta toimia avoimesti ja rakentaa mainetta rehellisyydellä.
Vaikuttajamarkkinointi ja word of mouth – sama ilmiö eri logiikalla
Vaikuttajamarkkinointi muistuttaa osittain word-of-mouth-mallia, mutta keskeinen ero on kaupallinen motivaatio. Vaikuttaja kertoo kokemuksistaan usein yhteistyösopimuksen puitteissa, kun taas aito word of mouth on spontaania.
Kuluttajat osaavat nykyään erottaa mainonnan ja aidon suosittelun toisistaan. Siksi vaikuttajan on uskottava omaan viestiinsä, jotta se toimii.
Miten yritys voi vahvistaa word of mouthia?
1. Luo palvelu tai tuote, joka ylittää odotukset
Laadukas kokemus on puskaradion tärkein polttoaine. Kun perusasiat toimivat moitteettomasti, asiakkaat kertovat siitä ilman pyyntöjä.
2. Yllätä positiivisesti
Pienet eleet voivat tehdä suuren vaikutuksen – nopea toimitus, henkilökohtainen viesti tai ylimääräinen lisäpalvelu.
3. Kannusta suosittelemaan
Suositteluohjelmat, kuten “Kerro kaverille” -edut, toimivat hyvin, kun niitä käytetään selkeästi ja läpinäkyvästi.
4. Rakenna yhteisö sosiaalisiin kanaviin
Kun asiakkaat kokevat kuuluvansa samaan porukkaan, he jakavat kokemuksia mielellään muille.
5. Reagoi palautteeseen nopeasti
Hyvin hoidettu ongelmatilanne voi muuttua positiiviseksi kokemukseksi – ja tällaiset tarinat leviävät usein pidemmälle kuin tavallinen arkipäiväinen palvelutilanne.
B2B-maailmassa suositukset ovat yhtä tärkeitä – elleivät tärkeämpiä
Yritykset tekevät ostopäätöksiä usein kollegoiden suositusten ja referenssien perusteella. B2B-suhteissa riskit ovat suuremmat, joten positiivinen word of mouth painaa enemmän kuin perinteiset myyntipuheet.
Case-esimerkit, asiakastarinoiden julkaisu ja hyvä maine toimivat tehokkaana kasvun lähteenä myös ammattilaisten keskuudessa.
Word of mouth vs. perinteinen mainonta
Perinteinen mainonta lisää tunnettuutta, mutta word of mouth rakentaa luottamusta. Parhaan tuloksen syntyessä nämä kaksi täydentävät toisiaan: mainonta tuo uusia kokeilijoita, ja erinomainen palvelu muuttaa heidät suosittelijoiksi.
Jos maine on huono, mainonta ei pelasta. Siksi puskaradion sävy kertoo yrityksen todellisesta tilasta paremmin kuin yksikään markkinointiraportti.
Word of mouth on yrityksen rehellisin peili
Word of mouth on aina seurausta todellisista asiakaskokemuksista. Yrityksen tehtävä on varmistaa, että nämä kokemukset ovat niin hyviä, että niistä halutaan kertoa muille. Kun näin tapahtuu, word-of-mouth-markkinointi muuttuu luonnolliseksi osaksi kasvua.
Disclaimer – Tämä artikkeli tarjoaa yleisluonteista tietoa word of mouth -ilmiöstä eikä kuvaa yksittäisen yrityksen tai toimialan erityistilanteita. Menetelmien toimivuus vaihtelee yrityksen resurssien, markkinan ja asiakaskunnan mukaan.
